如果說當年龍湖一路北上鐵騎破陣開疆拓土，手握的是一把吹毛利刃，那么在后地產(chǎn)精細運營時代，龍湖，則拿起了一向長袖擅舞的繡花針。
龍湖將商業(yè)運營、長租公寓、智慧服務三大板塊統(tǒng)稱作服務型收入。龍湖集團期望在2020年，服務型收入達到150億。其中，商業(yè)運營收入60億元，長租公寓收入30億元，智慧服務收入60億元。
于龍湖而言，這幾大運營戰(zhàn)略布局，足以為公司在未來不確定變局中獲得業(yè)務多元的強大支撐。
龍湖智慧服務起步于1997年，從早先的看家護院，到如今以科技驅(qū)動的“服務企業(yè)”，“龍湖智慧服務”已成為龍湖四大主航道發(fā)展業(yè)務之一。一路走來，隨著存量開發(fā)、精細化運營時代來臨，龍湖儼然有讓軟實力變硬黃金的意味。
房屋交付后的“空間場景實驗”
互聯(lián)網(wǎng)“場景革命”，本質(zhì)是人類以人為中心，以智能手機的器官化，社交網(wǎng)絡的生活化對人類生活的一種深度重組。而線上的生活圖譜被重新定義，那我們真實的生活場景呢？
房地產(chǎn)本身即是“販賣空間”的生意，但也是可融入生活美學與商業(yè)模式的線下平臺。
誰擁有場景就擁有流量，誰擁有場景，就具備了真實入口的能力。
存量時代，物業(yè)有望成為線下空間的流量入口，同時再疊加各類社區(qū)消費場景。運營模式的創(chuàng)新轉(zhuǎn)變讓物業(yè)板塊未來充滿想象。邵明曉提出“空間即服務，龍湖要做人與空間的連接”，這是龍湖未來五年發(fā)展方向。
欲善其事，必利其器。從一家性格“妥帖”的傳統(tǒng)物業(yè)公司向一家“武裝到牙齒”依賴技術(shù)驅(qū)動的IT公司變身，這或是龍湖所謂“智慧服務”的要義。
眾所周知，以服務為核心的傳統(tǒng)物業(yè)有兩大痛點，第一，人力成本，第二，信息流轉(zhuǎn)成本。尤其是對全國布局的集團化、房地產(chǎn)企業(yè)，沒有系統(tǒng)化管理，物業(yè)服務最后只會隨著規(guī)模擴張在千頭萬緒的傳統(tǒng)服務模式中越陷越深。
從2014年，龍湖智慧服務就在做勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)型，用機器替代人工，低耗代替高耗，次年，龍湖自主研發(fā)了一套完整的科技物業(yè)系統(tǒng)，借助互聯(lián)網(wǎng)全面進行了流程再造和組織扁平，以及共享集成服務。
對物進行管理，對人進行服務，是龍湖智慧服務打通的兩大任督二脈。
如今，龍湖FM設施設備管理系統(tǒng)，賦予了龍湖目前在管的40余萬臺設施設備每臺唯一ID號碼，而通過物聯(lián)網(wǎng)，RBA設備遠程監(jiān)控系統(tǒng)讀取設施設備安裝的傳感器，實時監(jiān)測運行狀況，范圍覆蓋9大類18種設備系統(tǒng)，一旦設備運行數(shù)據(jù)超過預警值，FM會自動推送報事至員工APP生成工單。同時生成告警信息推送至集成指揮中心，實現(xiàn)秒級告警。
截至目前，龍湖智慧服務全部在管項目的設施設備上安裝了傳感器，僅此一項就較推行之前節(jié)約人工成本61.9%。
記者在龍湖智慧服務集成指揮中心，看到在約50平米的指揮艙中，并排8塊高清LCD顯示大屏將全國所有項目的KPI運營指標，第一時間同步回傳，實現(xiàn)對呼叫中心、各地各項目報事、收費情況、運營狀況等內(nèi)容的實時監(jiān)控和預警。而現(xiàn)場品質(zhì)、員工工作狀態(tài)等可以通過“慧眼”視頻管理系統(tǒng)遠程管理，哪怕是園區(qū)里一株綠植的生長，總部的專業(yè)環(huán)境專家也能對其“望聞問切”。
龍湖智慧服務集成指揮中心
而在400客戶關系中心，龍湖有一組自己為之驕傲的數(shù)據(jù)：電話一次接通率97.18%，接聽滿意度99.68%，人均接通率158通/天……通過龍湖互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺下大數(shù)據(jù)的集成安排，同樣的話務量原先200戶業(yè)主需要配備3.5個人，現(xiàn)在只需要0.3個人。
那么，為什么龍湖可以實現(xiàn)97.18%的超高接通率？龍湖智慧服務相關負責人介紹，這得益于龍湖強大的數(shù)據(jù)庫和相應管理機制。通過歷史數(shù)據(jù)比對預測未來7-14日的來電量，例如冬季北方供暖季前相關問題咨詢、春節(jié)期間訪客放行等，系統(tǒng)可以精確安排到每七天的話務接聽人數(shù)。
通過將“服務”這類非實物產(chǎn)品，借助科技與系統(tǒng)進行“標準化動作”分解，龍湖智慧服務實現(xiàn)了集中管理和精益化設置：當前80%業(yè)務決策系統(tǒng)自行解決，20%由集團專家分析解決，大大幅降低了人力成本，提升了管理效率。
據(jù)龍湖智慧服務負責人介紹，截至2017年底，龍湖智慧服務全面進駐全國52個城市，服務超過173萬戶業(yè)主，合約管理面積2.08億平方米，
物業(yè)如何“不務正業(yè)”？
物業(yè)服務幾乎要占據(jù)整個房子生命周期90%以上，狹義看，物業(yè)服務僅限于住宅區(qū)域服務；而從廣義講，物業(yè)服務是一個涵蓋咨詢策劃、營銷代理、物業(yè)服務，甚至地產(chǎn)金融等內(nèi)涵的大概念，顯然龍湖智慧服務中的“服務”意指更大的一個格局。
新地產(chǎn)財經(jīng)記者有機會親臨龍湖大本營重慶，體驗龍湖“海底撈”式的社區(qū)服務。
龍湖花園南苑作為龍湖開發(fā)第一個項目，交付使用迄今已有20年。歲月洗禮，小區(qū)生機依舊，保養(yǎng)得宜。每年兩到三季的草坪和花種播種，使小區(qū)四季有花。區(qū)內(nèi)灌木、草坪定期修剪、補栽補種，重大節(jié)日草花布置，保障景觀品質(zhì)。每年推出“善居計劃”，對公共設施進行養(yǎng)護，如秋千更換、健身器材養(yǎng)護等。
南苑總建筑面積22萬方，小區(qū)常住1100戶業(yè)主，老年人占比達到40%，中年人占比30%?；诖?，小區(qū)定期開展理發(fā)、義診，看牙、測血壓血糖，免費清洗入戶門墊等服務。
龍湖·兩江新宸云頂項目作為重慶龍湖大平層洋房代表作，幾乎導入了目前龍湖智慧服務所有的先進科技物業(yè)系統(tǒng)：人臉識別門禁、電子巡更系統(tǒng)、實時監(jiān)控、智能噴灌、指紋入戶、共享書吧、園區(qū)共享藍牙音響、公共WIFI……該項目被評為重慶首個三星級智慧小區(qū)。
龍湖·兩江新宸云頂人臉識別門禁
此外，年初龍湖智慧服務進駐西南地區(qū)最大交通樞紐重慶西站，成為重慶首例交通樞紐全面引入市場化物業(yè)服務的案例。此前龍湖還陸續(xù)進駐了西部航空和東方航空無錫項目園區(qū)等公建項目，并涉足教育、產(chǎn)城等業(yè)態(tài)。
為深度參與城市公共空間的管理服務，2018年龍湖智慧服務聯(lián)合重慶悅來投資集團，共同組建龍湖悅來城市管理有限公司，注冊資本5000萬元。作為龍湖開展城市公共空間服務的起點，龍悅目前業(yè)務涵蓋城市物業(yè)基礎服務、市政基礎設施管理、園林養(yǎng)護、道路秩序管理、市容環(huán)衛(wèi)管理、突發(fā)事件管理、城市特色功能服務等7大體系64種場景服務。
同時，龍湖智慧服務為重慶高品質(zhì)私立?？漆t(yī)院——重慶佑佑寶貝兒童醫(yī)院擔當“大總管”，尤其其參與醫(yī)療設備的專業(yè)管理首開行業(yè)先河，也為繼續(xù)進軍醫(yī)療物業(yè)管理服務儲備了經(jīng)驗?！褒埡腔鄯盏倪M入，是一個大后勤的概念，佑佑寶貝兒童醫(yī)院，也未再另設安?？?、設備科和總務科。”龍湖智慧服務相關負責人說。
社區(qū)是一個富礦
近年，各大企業(yè)基于社區(qū)增值模式挖掘花樣翻新，層出不窮。如綠城服務，瞄準中國二胎政策下早教需求井噴，聚焦早幼教高端市場。2017年綠城服務通過自營與合作共投入建設27家奇妙園及相關教育點，該部分投入預計將為公司在第三年帶來盈利。美的物業(yè)擬斥資3億元進行證券相關投資；今年上半年，保利物業(yè)牽手天凝鎮(zhèn)政府，首涉鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共治理。
“沒有滿意，就沒有生意”。
據(jù)龍湖智慧服務社商經(jīng)營部總經(jīng)理萬潔指出，龍湖增值服務有兩大領域：資產(chǎn)服務和資源服務。歷經(jīng)十年，龍湖增值服務團隊從最初3人壯大到如今近千人，累計交易額達千億元，經(jīng)營績效位列物業(yè)百強TOP3，近三年持續(xù)的復合增長率達到150%。
萬潔指出，增值服務在智慧服務中的作用越來越突出。研究數(shù)據(jù)顯示，物業(yè)增值服務利潤空間越來越具有想象力，2017 年，物業(yè)百強企業(yè)增值服務以 18.20%的收入貢獻了41.68%的利潤，成為服務企業(yè)盈利的重要增長力。
那龍湖的社商服務差異化在哪？
以資產(chǎn)服務為例，龍湖目前的租售中心，已覆蓋龍湖地產(chǎn)在建項目20個城市，現(xiàn)有106家店，擁有近1000人經(jīng)紀人團隊。目前，在租售中心，年業(yè)績凈增長保持在60%的水平，租售業(yè)務累計交易額已達到上千億。2017年平均日交易量37單，年交易額突破了50億元。
萬潔指出，依托于龍湖自身的大盤子，十個有六個龍湖的二手房業(yè)主會選擇把盤掛到龍湖自己的租售中心。一方面老業(yè)主報盤委托率高，另一方面，成交的老客戶凈推薦值達到35%，高于行業(yè)一般5%-10%推薦率。與傳統(tǒng)中介公司相比，龍湖租售中心強盤活效用更為明顯，今年為成都龍湖地產(chǎn)分銷車位，一個月實現(xiàn)900個車位成交，當月銷售額突破一個億。
此外，資源中心也會開拓旅游、車管家等衍生服務。今年春天，西安社區(qū)組織業(yè)主集體去南方看油菜花。一周內(nèi)就有上千人參團， 參團率達10%。萬潔看來，旅游業(yè)務對提高業(yè)主居住幸福感和滿意度有很大助益。
2018年7月，龍湖增值服務又孵化出新業(yè)務板塊美居管理部，美居管理部總經(jīng)理王弢指出，美居業(yè)務肇始于早期有業(yè)主希望龍湖能為自己的私家花園修建景觀，以此為發(fā)端，龍湖在園林美化、新房裝修、家居、局部翻新等業(yè)務一路拓展，迄今美居業(yè)務從重慶陸續(xù)拓展到全國。
美居為業(yè)主打造的私家花園
據(jù)王弢透露，目前美居業(yè)務板塊業(yè)績增速明顯，未來五年，預計實現(xiàn)約10億元營收。
“業(yè)界海底撈”學不學得會？
2017年，龍湖業(yè)主物業(yè)服務滿意度達93.16%，連續(xù)第九年超過90%。能收割這樣的數(shù)據(jù)，龍湖在業(yè)內(nèi)客戶滿意度可謂頗高，被冠以社區(qū)服務界“海底撈”之名。
在龍湖智慧服務，員工人人頭上懸著一把達摩克利斯之劍，就是業(yè)主滿意度。在龍湖，事關客戶滿意度的一切已通過制度形成保障式的管理機制。
以龍湖社區(qū)增值業(yè)務為例，針對管理人員考核是一個層級考核模型，除去當期業(yè)績表現(xiàn)，滿意度也非常重要。即使是上億元業(yè)務規(guī)模地區(qū)，只要有兩個有效投訴，該區(qū)域業(yè)務負責人當期績效獎金就會受到影響。
針對地區(qū)公司的各個業(yè)務條線，均有相對應的有服務標準和作業(yè)流程，每季度都有自查，集團也會定期通過暗訪進行服務抽檢。公司還會派出“神秘訪客”，委托第三方進行調(diào)查，完全以陌生客戶角色走訪門店，體驗服務，從而給出獎懲依據(jù)。
海底撈式的物業(yè)服務，使得龍湖與它的“龍民們”相互形成很強的黏性。
小區(qū)周圍哪家子火鍋好吃？找管家！
娃她媽不在家，我不會給娃梳辮子？找管家！
車胎在外面爆了回不了家怎么辦？找管家！
龍湖集成指揮中心400話務平臺積累了800多萬條樹狀知識庫，以此解答業(yè)主各種五花八門的問題。
把小事做細，把細節(jié)做透。把簡單的招式練到極致似乎就成了絕招。
龍湖在發(fā)布的《龍湖業(yè)主全生命周期理論及需求層次的研究報告》中，甚至將業(yè)主滿意的感覺細化為七個層級，并針對不同區(qū)域有著差異化的服務標準。在龍湖內(nèi)部，對細節(jié)要求近乎苛刻：社區(qū)休閑椅雨后30分鐘內(nèi)椅面必須擦干，草坪修剪高度不超過15公分，新芽不能超過15厘米；為避免影響業(yè)主休息，保安深夜巡邏必須穿上軟底鞋，對講機要換成耳麥對講系統(tǒng)，晚11點以后路燈一率調(diào)暗30%……
從財報看，今年上半年，萬科物業(yè)、綠城服務、彩生活、保利物業(yè)、中海物業(yè)、遠洋億家等多家物管公司實現(xiàn)了業(yè)績普漲。碧桂園物業(yè)的物業(yè)管理凈利潤率，甚至比碧桂園房地產(chǎn)開發(fā)的凈利潤率數(shù)據(jù)還要高。
以光大證券預測模型，在不考慮物業(yè)管理費提價情況下，預計2021年國內(nèi)物業(yè)服務規(guī)模將達到9481億元，又誕生一個近萬億新市場。
依據(jù)科爾尼產(chǎn)業(yè)演進曲線，行業(yè)在發(fā)展早期，企業(yè)為擴張地盤，行業(yè)內(nèi)必將發(fā)生大量橫向并購案例。中指院數(shù)據(jù)顯示，中國TOP100物業(yè)公司市場占有率從2013年底的16.28%逐步增加到2017年底32.42%，已顯現(xiàn)強者集聚效應。據(jù)預測，未來頭部品牌龍頭物業(yè)公司市值規(guī)模有望近1000億元，同時或?qū)⒆硇袠I(yè)成長與規(guī)模擴張的雙紅利。
至廣大而精細微。物管行業(yè)特異之處，要求企業(yè)的掌舵人必須要有一個明確的經(jīng)營理念和對細節(jié)無限的熱愛。龍湖舞起的這根“繡花針”，讓人體味到了獨有的綿密情意，也讀到了進擊的雄偉氣魄。
武漢龍湖首個住宅項目—龍湖·春江彼岸開盤在即，有技術(shù)、有標準、有實踐的龍湖智慧服務也將從社區(qū)物業(yè)服務延伸至不同城市業(yè)態(tài)乃至城市公共空間的運營服務。在“空間即服務”的大戰(zhàn)略下，龍湖智慧服務瞄準了更廣闊、更豐富的城市空間。未來，隨著龍湖在不同領域的積極開拓，將為武漢創(chuàng)造出更多想象的空間。
（編輯：蔡亮維）
