一直以來，家電行業(yè)售后維修亂象就廣為消費者所詬病，今年的央視315晚會就曝光了許多消費者遭遇的維修被坑的現(xiàn)象，聚焦了各種套路的“欺騙手段”，著實令消費者十分“受傷”。來自中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，家電投訴售后服務問題的比例常年保持高位。
而中央空調安裝維修亂象更甚，存在的欺騙套路更是令消費者避之不及。在接受江蘇城市頻道采訪時，家住南京的張女士表示，為了解決家中安裝了2年的中央空調制冷乏力的問題，她先是找到維修公司花了800元加氟，但不到一個月便再告失效，后又尋找另幾家維修公司上門檢修，險些掉入反復高價加氟、重換電腦板故障等“陷阱”。好在，最后經過蘇寧維修人員的檢查發(fā)現(xiàn)，缺氟的根源來自于銅管接頭因焊接不專業(yè)出現(xiàn)了虛焊，長時間使用產生氧化，形成漏點，造成了氟泄露，從而影響制冷效果。蘇寧維修人員首先是修補了銅管的漏點，再進行加氟，這從根本上解決了張女士所面臨的困擾。
當欺詐習以為常：直擊中央空調市場亂象
正所謂以管窺豹，張女士的遭遇絕不是個案，而是折射出了相關市場的真實亂象。一般來說，中央空調的維修安裝都是由代理商聯(lián)系施工隊進行上門服務。流程鏈路的延長必然導致層層抽成，為了降低成本，下游施工方在輔材上很可能做減法，使用劣質輔材的中央空調在短期內可能看不出問題，但隨著使用時間增長則會逐漸暴露缺陷。加上維修人員技術參差不齊，甚至存在著無病假修、小病大修、零配件以次充好、亂收費的問題，令眾多消費者苦不堪言。
以“跑單幫”常用的“加氟”套路為例，實際上，中央空調缺氟只是表面現(xiàn)象，而背后的誘因則是多種多樣，銅管泄露、過濾網太臟、制冷劑循環(huán)閥門未打開、管道堵塞都會造成缺氟。加一次氟，少則數(shù)百，多則數(shù)千，實際上缺不缺氟、為什么缺氟消費者根本無從知曉，甚至，如果維修人員采用反接壓力表等手段蒙蔽消費者，高價換來的甚至可能是一絲一毫的氟也沒加進去。不僅如此，“加氟”只是中央空調維修亂象的一個縮影，《中國消費報》曾指出，中央空調等集成家電存在價格虛高、消費不透明、施工無標準、欺詐性維修等問題。對比其他家電，中央空調的安裝難度大，故除產品本身外，消費行為中對服務的偏重程度較高，而服務等附加屬性卻是家電廠商們難以精準觸達、有序統(tǒng)一的領域。
據(jù)上海市消保委公布的《2018年空調維修消費體察報告》顯示，在調查的11家維修商中，僅蘇寧維修和另一家公司沒有欺詐性維修，其余9家維修商都存在虛構故障、小病大修等問題，有的甚至不惜動手腳弄壞空調。曾有業(yè)內人士向媒體爆料稱：“以前隨便維修一下，就能坑個幾百塊，要是安裝中央空調，那就有更大的發(fā)揮空間。不經意的整出點岔子，制造點這費用那費用的，就能凈賺幾大千?！?/p>
精準把脈開良方：合力促產業(yè)健康成長
那么，如何才能改變中央空調安裝維修的亂象？首先，國家相關機構要加強監(jiān)管，參考現(xiàn)有的相關標準或規(guī)范要求，制定出臺統(tǒng)一的強制標準。在此基礎上，行業(yè)協(xié)會可以協(xié)助規(guī)范管理相關企業(yè)，用詳細明確的指導性意見引導企業(yè)與從業(yè)人員的經營行為，保障消費者的合法權益。只有從這兩方面形成合力，才能從根源上鏟除亂收費、輕服務的行業(yè)亂象存在的土壤。
同時，在規(guī)范行業(yè)環(huán)境的基礎上，行業(yè)領軍企業(yè)的標桿作用也必不可少。各大中央空調廠商與蘇寧這類的成熟渠道商，可以結合自身的實力和優(yōu)勢作出表率，聯(lián)合同行業(yè)廠家、銷售渠道、服務機構，制定、倡導、踐行并共同嚴格遵守更加嚴格的施工與服務標準，實現(xiàn)銷售、安裝、售后等流程的嚴格標準化，推動中央空調服務向著規(guī)范化、精細化、標準化的方向發(fā)展。
最后，我們也希望廣大消費者能夠在選購中央空調、選擇相關維修服務商的時候擦亮眼睛，選擇品牌信譽好、售后服務能力有保障的企業(yè)，減少不必要的經濟損失。
