“您要的手機充電數(shù)據(jù)線,我們已經(jīng)安排專人送過來。”“請放心,您送來的衣服和藥品已經(jīng)交到老人手里。”……類似這樣的對話每天都發(fā)生在泰康同濟(武漢)醫(yī)院病友服務(wù)中心。該中心秉承泰康“尊重生命、關(guān)愛生命、禮贊生命”的核心價值觀,以患者為中心,以“始于病友需求,追求病友滿意”為第一工作要義,在疾病治療、救助之外,架起患者與家屬溝通的橋梁,讓他們得到更多的人文關(guān)懷和優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓社會得以更大的慰藉。泰康同濟(武漢)醫(yī)院是此次戰(zhàn)疫中第一個也是唯一一個開設(shè)軍民協(xié)作病友服務(wù)中心的醫(yī)院。
病友服務(wù)中心成立于泰康同濟(武漢)醫(yī)院火線出征的當(dāng)天——2月7日。自醫(yī)院2月10日接收首批患者起,服務(wù)中心的電話和網(wǎng)絡(luò)平臺上的信息一直不斷,大到尋人,小到轉(zhuǎn)送生活用品,工作人員事無巨細(xì)一一解決,實現(xiàn)患者及家屬訴求、咨詢“日接日清”。3月16日,中央指導(dǎo)組副組長、軍委后勤保障部副部長李清杰視察該病友服務(wù)中心時,對泰康同濟的病友服務(wù)工作給予了充分肯定。
(病友服務(wù)中心服務(wù)團隊)
自開業(yè)以來,泰康同濟(武漢)醫(yī)院一直秉承泰康醫(yī)療人文關(guān)懷的本質(zhì),以患者為中心,以質(zhì)量、安全、體驗為核心,關(guān)愛照護病患,幫助患者減輕疾病痛苦,提升健康水平,體現(xiàn)特殊時期的大愛和人道主義精神。
肩負(fù)責(zé)任,隨隊出征
1月底,武漢肺炎疫情數(shù)據(jù)快速增長,醫(yī)護與治療床位均存在較大缺口。彼時,正在籌備3月底4月初開業(yè)的泰康同濟(武漢)醫(yī)院已經(jīng)基本完成建設(shè),正在進(jìn)行最后的收尾工程和營業(yè)準(zhǔn)備。泰康保險集團開始通過多種渠道向武漢市委市政府請戰(zhàn),志愿加入這場新冠戰(zhàn)役。
2月6日,泰康保險集團創(chuàng)始人、董事長兼CEO陳東升做出決策,“不惜一切代價,舉全集團之力支持泰康同濟(武漢)醫(yī)院,英雄出征,勢必打贏這場人民的抗疫戰(zhàn)爭!”
7日下午,在春節(jié)前已完成院內(nèi)感染控制及臨床救治指南培訓(xùn)的首批60位醫(yī)療突擊隊員,在寬敞明亮的門診大廳舉行了出征儀式,隨時準(zhǔn)備收治患者。也就是這一天,執(zhí)行院長肖駿前瞻性地部署:“病友服務(wù)中心”與出征的醫(yī)療突擊隊同步啟動工作,做好即將入院患者的一系列服務(wù)訴求對接及解決預(yù)案,隨時提供服務(wù),并做好長期戰(zhàn)斗準(zhǔn)備。
(一根電話線串起醫(yī)患溝通橋梁)
肖駿執(zhí)行院長同時提出,設(shè)立“病友服務(wù)中心”的初衷和愿景就是:秉承泰康“尊重生命、關(guān)愛生命、禮贊生命”的核心價值觀,以“始于病友需求,追求病友滿意”為第一工作要義,在患者與家屬之間架起一道溝通的橋梁,切實解決醫(yī)患之間由于信息不對稱造成的矛盾和困難,滿足患者、家屬、醫(yī)院三方溝通需求,更好地服務(wù)于患者及其家屬。
2月8日,武漢市新型肺炎防控指揮部確定泰康同濟(武漢)醫(yī)院為確診病例治療點,初期在醫(yī)院門診大樓設(shè)立病區(qū),按“方艙模式”運行。經(jīng)過三天三夜的緊急改造后,2月10日中午,泰康同濟(武漢)醫(yī)院門診樓迎來了首批新冠肺炎患者。而就是在第一天,醫(yī)院總共接受患者近百名。
在軍隊醫(yī)療隊正式進(jìn)駐之前,收治漢陽轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院周邊社區(qū)轉(zhuǎn)送過來的患者,累計接治了150例患者,其中以輕癥為主。醫(yī)護人員的壓力、患者的情緒,總體來說相對比較穩(wěn)定平緩。
2月13日,醫(yī)院被確定為按武漢火神山醫(yī)院運營模式,中央軍委增派軍隊醫(yī)療隊進(jìn)駐支援,接收重癥患者。醫(yī)院A樓、B樓兩棟塔樓也緊急改造并投入使用,全院可提供接治患者的病床數(shù)達(dá)到1060張。
持續(xù)1個多月的時間里,患者不斷轉(zhuǎn)入、不斷出院,每天在院患者平均都在1000人左右,截至3月16日22時,累計入院患者1954人,治愈出院1009人。
患者來自四面八方,患者及家屬訴求也從四面八方涌來。
軍地攜手,共同打一場抗擊新冠肺炎疫情,是一場只能贏的硬仗;服務(wù)好近2000名患者、溝通好他們的家屬,則讓病友服務(wù)中心每天都在面臨壓力測試。
隔空傳情,贏得信任
由于前期武漢本地醫(yī)療資源嚴(yán)重不足,相當(dāng)一部分患者在入院前是居家隔離和焦急等待床位的狀態(tài),很多患者與親人分隔兩處。被社區(qū)安排送進(jìn)醫(yī)院時,有的患者來不及清點隨身生活物品,有的年長、獨住的患者甚至都沒有與分隔他處的家人聯(lián)系上。
也因此,病友服務(wù)中心運營前期的主要工作,是解決信息不對稱和患者生活物資短缺的問題。
最先一批參與病友服務(wù)工作的社會服務(wù)部伙伴彭鴻璟,在病友服務(wù)中心處理了一段時間的患者心聲后體會到,入住患者的年齡整體偏大,且身邊缺少人照料,通聯(lián)難度較高。
病友服務(wù)中心工作人員時刻扮演好三個角色,并隨時不同角色間切換:第一重角色,做聯(lián)通患者、家屬、醫(yī)院的電話線——溝通信息,傳達(dá)病情;第二重角色,當(dāng)溝通患者和患者家屬的“知心姐姐”——消化負(fù)面情緒,傳遞正能量;第三重角色,做好物資遞送的“白衣信鴿”,在線快遞員。
一名患有腦梗的患者讓彭鴻璟印象深刻?；颊呷朐簳r,身上沒有任何的證件及通信工具,家屬致電醫(yī)院提出想與患者溝通。工作人員通過對方提供的患者姓名登錄信息系統(tǒng)查詢,沒有任何該患者的入院信息。通常情況下,凡是信息系統(tǒng)查詢不到的,肯定是患者信息不全或患者無法正常交流等因素有關(guān),暫未錄入系統(tǒng)。
19個病區(qū),1000多位患者,要找一個“失聯(lián)”的患者,只有一個一個辦法,也是“最笨”的辦法:逐個病區(qū)尋找,護士值班電話和醫(yī)生值班電話挨個兒打。
一輪電話打下來,居然沒有一個病區(qū)明確收治了這名患者。工作人員再次聯(lián)系患者家屬,對方通過彩信發(fā)來一張患者近照。工作人員又一輪電話,并將患者照片發(fā)往每個病區(qū),最終在感11科病區(qū)找到一位患者與要找的人極其相似。該位患者因同時患有腦梗塞,不能說話,不會自主溝通,沒有任何證件,暫時沒有錄入醫(yī)院信息系統(tǒng)。病區(qū)護士拍了一張患者照片,由病友服務(wù)中心回傳給患者家屬,兩相對比,最終確認(rèn)這位“失聯(lián)”患者的確切信息,既幫助家屬聯(lián)系上了患者得到家屬的信任,又協(xié)助科室完成患者信息補充。
“往往在這種時候,我們深深感受到每一天的每一分努力都是值得的!”彭鴻璟頗有感觸。
白衣信鴿,事無巨細(xì)
3月1日,早上8:30分,病友服務(wù)中心汪雨婷早早地來到了辦公室。此時,北門崗?fù)けＰl(wèi)人員反饋今天有患者家屬送來一根數(shù)據(jù)線。病友服務(wù)中心從院感防控的角度出發(fā)曾作過相關(guān)評估,建議作為患者密切接觸者的家屬,遞送物資時盡量投遞至醫(yī)院南門或西門的患者通道門外……但這位家屬前期溝通沒有到位,直接將東西送至北門醫(yī)護人員通道,且沒有使用醫(yī)院要求的便于消殺的塑料包裝袋。
對于新啟用不久的大醫(yī)院,很多剛回醫(yī)院工作的員工有時也分不清楚哪個門是南門,更何況第一次來醫(yī)院的患者家屬們。但是,手機數(shù)據(jù)線在隔離治療期間,不僅是患者手機充電的生活物資,更是溝通家人傳遞關(guān)心的紐帶,對于患者建立良好心態(tài)、積極配合治療有莫大幫助。
考慮到這一點,病友服務(wù)中心立即聯(lián)合保衛(wèi)部同事一起,首先對患者所送物資進(jìn)行一次消殺,為避免患者家屬的字跡因酒精噴灑而看不見,伙伴們事先拍攝照片。隨后,找到隔離手套和塑料包裝袋,將患者所需物品進(jìn)行收納,丟棄手套進(jìn)行二次消殺,然后再由保衛(wèi)部同事協(xié)助將物資轉(zhuǎn)運至醫(yī)院南門患者通道門口,最后由病友服務(wù)中心通知病人所在科室通過患者通道到南門口領(lǐng)取患者物資,送至患者手中……
一根小小數(shù)據(jù)線,牽動醫(yī)患的心!事實上,除了手機充電線,像零食、洗漱等生活用品需求,家屬詢問患者病情、送藥,患者轉(zhuǎn)院聯(lián)系、出院或診斷證明蓋章……各類訴求事無巨細(xì),7×24小時地縈繞在病友服務(wù)中心工作人員的心頭。
“沒有困難的工作,只有勇敢的‘白衣信鴿’!”中心的伙伴們,經(jīng)常用這句搬來的臺詞自勉。
(工作人員商討出院患者梯度回訪事宜)
心理按摩,重建信心
疫情突如其來,患者對病情和相關(guān)信息又知之甚少,信息不對稱,加上長時間居家或在觀察點隔離,患者們在入院前以及入院后的相當(dāng)一段時間內(nèi),心理負(fù)擔(dān)、對疾病的恐懼、對環(huán)境的焦慮,常常使得很多患者甚至是家屬焦燥、不安。
74歲的林女士(化名)因高度疑似被社區(qū)送入醫(yī)院,成為泰康同濟(武漢)醫(yī)院首批住院患者。
2月11日上午,患者女兒蘇女士(化名)第一次來電,反映獨住的母親因發(fā)熱被社區(qū)送至泰康同濟,住院后就一直未能與其聯(lián)系。彼時,全員全力投身醫(yī)院改造工作,病友服務(wù)中心人手短缺。雖然患者才入住一天,家屬卻異常焦急。病友服務(wù)中心迅速上報,并首開先例,經(jīng)由醫(yī)護人員協(xié)助將消毒后的手機送入病區(qū),使家屬與老人取得了聯(lián)系。
當(dāng)天下午4點,蘇女士再次致電反映母親此前在其他醫(yī)院每天都有打針,這次轉(zhuǎn)院后只在吃藥還沒打針、年齡大了隔離在醫(yī)院很不方便……通話過程中蘇女士情緒低落、不安,希望能再次轉(zhuǎn)院。面對家屬的種種不信任和要求,病友服務(wù)中心了解實際情況后,耐心懇切解釋客觀情況,反饋信息,并給予安撫。
2月12日,蘇女士再次致電反映聯(lián)系不上住院的母親,急需核實目前家人身體狀況。面對有手機有充電器的情況,工作人員耐心勸說,并建議對方嘗試多次聯(lián)系……
(病友服務(wù)中心工作人員為患者手繪鼓勵畫作)
從起初的詢問病情、關(guān)心日常起居,到后來打聽治療方法,再到頻繁要求出院……2月11日至19日,蘇女士先后9次來電,時常在電話中哭訴……
“可以想象得到,患者及家屬在直面這場大型公共衛(wèi)生事件中的極度焦慮與不安。他們很需要傾訴,甚至是情緒宣泄!”彭鴻璟對患者家人表現(xiàn)出來的情緒和行為十分理解。也因此,她和病友服務(wù)中心心理咨詢師李曉煒老師一直在努力安撫,“幸好之前拿了‘心理咨詢師’的證書,所學(xué)知識能派上用場”,每次對方打來電話或者工作人員回電話時,都盡量地陪對方多聊一聊,讓對方把想要發(fā)泄的都宣泄出來,同時在溝通中,通過不斷地轉(zhuǎn)達(dá)醫(yī)院和醫(yī)護為患者所做的一些細(xì)節(jié)工作,協(xié)助患者及家屬疏通心結(jié),在災(zāi)疫面前重拾內(nèi)心信念,重建心理支柱。
(病友服務(wù)中心工作人員進(jìn)入病區(qū)探望住院患者)
軍民共建,優(yōu)化服務(wù)
2月14日,軍隊支援湖北醫(yī)療隊正式進(jìn)駐泰康同濟(武漢)醫(yī)院。2月16日,大批量的中重癥患者從外院陸續(xù)轉(zhuǎn)入?；颊叻?wù)壓力值陡然加大,患者服務(wù)質(zhì)量同時要求“變速提擋”。
2月21日,經(jīng)軍隊醫(yī)療隊、地方醫(yī)院雙方研究,病友服務(wù)中心實施軍地雙方合署辦公,實現(xiàn)真正意義上的“軍民融合”,由軍方醫(yī)務(wù)部派出工作專班由2名專職工作人員、19名來自各個病區(qū)的兼職工作人員組成,地方工作專班由2名專職工作人員、6名兼職工作人員組成,組建新的病友服務(wù)中心團隊。
在此基礎(chǔ)上,新的病友服務(wù)中心提出三大創(chuàng)新服務(wù)舉措,其中包括:(1)24小時服務(wù)熱線、構(gòu)建醫(yī)患溝通立體化信息平臺,了解并解決住院病友非醫(yī)療服務(wù)需求。(2)建立家屬、病患、醫(yī)院的三方溝通橋梁。(3)人性化的閉環(huán)式回訪系統(tǒng)。
同時,病友服務(wù)中心按照“軍地一體、軍民聯(lián)動、各司其職、服務(wù)患者”原則開展工作,制定了聽取意見、訴求處置、解疑釋惑、出轉(zhuǎn)院辦理、跟蹤隨訪等工作制度,細(xì)化了患者家屬遞送物品流程,堅持做到訴求“日接日結(jié)、日復(fù)日報”,確保服務(wù)規(guī)范有序、高質(zhì)高效。
截至3月22日,病友服務(wù)中心累計受理患者心聲291條,其中:患者家屬及社區(qū)工作人員等咨詢患者病情186條,協(xié)助家屬遞送物資59條,投訴4條,轉(zhuǎn)院協(xié)助2條,其他各項累40條。
3月16日,中央指導(dǎo)組副組長、軍委后勤保障部副部長李清杰視察該中心時,對中心病友服務(wù)工作給予了充分肯定。
病友服務(wù)中心的全體伙伴們,有一個共同的誓言:“不能上到一線參與救治,但是服務(wù)病友及家屬就是我們的戰(zhàn)場,誓將陣地守得滴水不漏!”
疫情未驅(qū),戰(zhàn)斗猶酣。截至3月22日19時,泰康同濟(武漢)醫(yī)院累計收治2060人,累計治愈出院1353人。從病友服務(wù)中心成立,到軍地協(xié)作日接日清,泰康同濟(武漢)醫(yī)院始終堅持“以患者為中心”的辦醫(yī)理念,質(zhì)量為王、體驗至上,為每一位患者提供專業(yè)安全、人文關(guān)懷、極致體驗的健康服務(wù)。從危難當(dāng)頭火線出征,到90歲高齡的首位患者入住,再到第1000位患者出院,泰康同濟(武漢)醫(yī)院不斷用行動詮釋著泰康對生命的態(tài)度,“尊重生命、關(guān)愛生命、禮贊生命”已與“扶危濟困、救死扶傷”共同鐫刻在醫(yī)院的骨子里,成為永恒的精神財富。
(軍民協(xié)作創(chuàng)新病友服務(wù)模式)
