11月26日，記者從湖北省消費(fèi)者委員會(huì)（下稱(chēng)“湖北省消委”）獲悉，截止2024年10月，全省消委組織今年共受理消費(fèi)者投訴6.78萬(wàn)件，已解決5.49萬(wàn)件，解決率80.97%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3780萬(wàn)元。
近年來(lái)，湖北省消委建立和完善消費(fèi)訴求多元化解聯(lián)動(dòng)機(jī)制，構(gòu)建“線上和解、線下聯(lián)調(diào)、多方聯(lián)動(dòng)、支持訴訟”的社會(huì)協(xié)同共治的大消保、大維權(quán)工作格局，充分發(fā)揮消費(fèi)糾紛多元化解工作機(jī)制，引導(dǎo)消費(fèi)糾紛先和解，提升維權(quán)效能。
335名調(diào)解員為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失798萬(wàn)元
11月19日，在湖北省消委舉辦的全省消費(fèi)維權(quán)投訴業(yè)務(wù)工作會(huì)上，特聘調(diào)解員田勇向大家分享了一個(gè)案例。
近日，來(lái)自廣州的游客黃女士在武漢參觀完某一景點(diǎn)后，便通過(guò)小程序在該景點(diǎn)內(nèi)咖啡廳購(gòu)買(mǎi)了一杯肉桂拿鐵。然而，店員送到她手中的咖啡與小程序上的圖案差異較大。黃女士找到店員，但店員表示因?yàn)闆](méi)有提前說(shuō)用馬克杯盛裝，所以拉花變形了，這杯咖啡無(wú)法重做，只能重新購(gòu)買(mǎi)一杯才能提供拉花服務(wù)。
店員的態(tài)度讓黃女士感到冷漠。當(dāng)天，她帶著郁悶的心情回到廣州，并抱著試試看的態(tài)度在湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)上投訴。
湖北省消費(fèi)者委員會(huì)特聘調(diào)解員田勇接到投訴后，第一時(shí)間分別與黃女士和商家聯(lián)系，并認(rèn)真分析了經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的信息以及雙方的分歧焦點(diǎn)。起初，在得知自己被投訴后，咖啡店店長(zhǎng)還有些抵觸，認(rèn)為消費(fèi)者過(guò)于矯情：“味道并不受影響，只是拉花變形，至于投訴嗎？”對(duì)此，田勇耐心與她分析：“黃女士是從廣州來(lái)的游客。在逛完景點(diǎn)后，一杯沁人心脾的拉花咖啡不僅是味覺(jué)上的享受，也是視覺(jué)上的享受。我們將咖啡廳開(kāi)在游客如織的景點(diǎn)，就是我們文旅的窗口。如今顧客有這個(gè)需求，就是好事情，我們把它解決了，就會(huì)形成口碑效應(yīng)。”
聽(tīng)了田勇的勸說(shuō)，店長(zhǎng)非常高興地轉(zhuǎn)變了態(tài)度，表示可以退還黃女士這次在門(mén)店消費(fèi)的全部費(fèi)用，并歡迎她下次再來(lái)參觀時(shí)，親自為她再做一杯肉桂拿鐵。當(dāng)田勇把這個(gè)信息分享給黃女士時(shí)，隔著手機(jī)話筒都能感受到她的感動(dòng)和驚喜。
據(jù)湖北省消委相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，截至目前，全省消委組織共計(jì)從行業(yè)專(zhuān)家、職業(yè)律師、新聞媒體、退休干部等社會(huì)各界維權(quán)志愿者中遴選培育了社會(huì)調(diào)解員335名，受理消費(fèi)者投訴4508件，已辦結(jié)3245件，辦結(jié)率71.98%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失798萬(wàn)元。
此外，湖北省消委圍繞優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，加強(qiáng)線上接訴平臺(tái)管理。截至2024年10月，“湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)”和“全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)”兩個(gè)平臺(tái)累計(jì)入駐市場(chǎng)主體8萬(wàn)家，受理投訴8萬(wàn)余件，已辦結(jié)7.7萬(wàn)件，辦結(jié)率96.25%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5898萬(wàn)元；通過(guò)兩個(gè)平臺(tái)實(shí)時(shí)向社會(huì)公示投訴案件信息9100件；發(fā)布消費(fèi)侵權(quán)黑榜名單11期，公示黑榜企業(yè)106家。
行業(yè)維權(quán)機(jī)構(gòu)積極發(fā)揮作用
近日，武漢陳先生（化姓）在武漢光谷某眼鏡店配眼鏡。當(dāng)驗(yàn)完光付款后，他卻被告知，由于當(dāng)時(shí)已經(jīng)很晚，且部分配件店里沒(méi)有，所以要等次日才能拿到眼鏡。這讓陳先生無(wú)法接受：“既然不能當(dāng)場(chǎng)取，為什么不提前告知？”陳先生當(dāng)即要求退款，但配鏡師卻以財(cái)務(wù)已經(jīng)下班為由拒絕了他。雙方爭(zhēng)執(zhí)了很長(zhǎng)時(shí)間，最終不歡而散。陳先生臨走時(shí)，在店里看到湖北省眼鏡行業(yè)協(xié)會(huì)銅牌上的投訴二維碼，便有心拍照留存。
回到家里，陳先生意氣難平，便通過(guò)該二維碼聯(lián)系上湖北省眼鏡行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)宋為民。
當(dāng)時(shí)已經(jīng)晚上10點(diǎn)多。電話中，宋為民耐心地傾聽(tīng)了陳先生20多分鐘的投訴。隨后，他連夜撥通了企業(yè)負(fù)責(zé)人的電話。該負(fù)責(zé)人當(dāng)即承諾，一定在次日協(xié)助消費(fèi)者定制一副滿意的眼鏡。一場(chǎng)消費(fèi)糾紛就此成功化解。
“事后，該名員工因觸犯公司制度且拒不認(rèn)錯(cuò)被辭退，盡管他是一名技術(shù)能力很強(qiáng)的配鏡師。由此，我們看到越來(lái)越多的會(huì)員企業(yè)將消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)放在第一位，也堅(jiān)定了推行會(huì)員企業(yè)入駐消費(fèi)投訴和解平臺(tái)的決心?！彼螢槊癖硎?，通過(guò)“在線和解、便捷維權(quán)”的舉措，能夠有效化解消費(fèi)糾紛，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。自今年起，協(xié)會(huì)已將入駐“全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)”和“湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)”作為新會(huì)員入會(huì)的必要條件。
“近年來(lái)，湖北省消委充分發(fā)揮行業(yè)維權(quán)機(jī)構(gòu)帶頭作用，倡導(dǎo)業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、貨真價(jià)實(shí)、購(gòu)物體驗(yàn)、售后服務(wù)、投訴處理等方面作出高于法律法規(guī)要求的承諾，以放心滿意的質(zhì)量和服務(wù)，贏得消費(fèi)者的信賴(lài)和認(rèn)可?！睋?jù)湖北省消委相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，全省消委組織已聯(lián)合與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)的重點(diǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)建立了消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)50家，其中，湖北省消委已成立涵蓋家電、汽車(chē)、保險(xiǎn)、眼鏡、電子商務(wù)、珠寶、空氣凈化、通信、體育設(shè)施、酒業(yè)、京東、婚慶、太陽(yáng)能、貝殼找房、空調(diào)施工、彈性地板、周冶陶公益中心等在內(nèi)的維權(quán)機(jī)構(gòu)19家。
湖北省消委特聘調(diào)解員韓馮杰組織消費(fèi)糾紛調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)
這些維權(quán)機(jī)構(gòu)在處理消費(fèi)糾紛、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新等方面起到極大的推動(dòng)作用。例如，今年以來(lái)，湖北省家電行業(yè)消費(fèi)維權(quán)辦公室共咨詢(xún)、協(xié)調(diào)處理消費(fèi)糾紛600多件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近10萬(wàn)元，在消費(fèi)者和企業(yè)之間搭建起一座暢通的橋梁，發(fā)揮了消費(fèi)教育引導(dǎo)和監(jiān)督的作用；湖北省通信行業(yè)消費(fèi)維權(quán)辦公室累計(jì)受理電信用戶(hù)申告量74728人次，同比上升0.93%，來(lái)量率732.19人次/百萬(wàn)用戶(hù)，同比下降3.50%，處理調(diào)解1903人次。
